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18家银行“踩点” 金融消费变革正当时(上

  3·15期间,大众证券报联合南京各大高校,南京市消费者协会,开展“南京地区银行服务满意度调查活动”,我们希望通过本次调查,帮助市民了解南京市各大商业银行服务现状,为相关部门进一步规范行业标准,提高金融消费服务质量,促进银行业健康有序发展提供科学依据。

  从城东到河西,从大学城到金融中心,从闹市区到城郊,我们志愿者团队的身影遍布各大银行网点,采集了大量具有参考价值的网点范本。

  历时一个星期,我们的志愿者调查团队,主要从ATM机具吞卡处理、破损钱币兑换、微信绑定咨询测试、WIFI覆盖、饮水机、爱心窗口、残障设备、智能设备、特色服务和创新产品、1元存取实验、排队情况、对外公共卫生间等12个大项进行调查,范围覆盖包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行等在内的18家商业银行在宁网点。

  调查团队还对1000名南京市民发放了南京地区消费满意度调卷,采访了大量金融消费者,最终成型这份“南京地区银行网点服务满意度调查报告”,我们希望通过本次调查,帮助市民了解南京市各大商业银行服务现状,为南京地区银行业发展提供中肯的评价、意见和,提高金融消费服务质量。

  调查结果显示,在12项服务质量满意度评价中,“银行业办理业务的准确率”、“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率均超过70%,排在前3位。其中,“银行业办理业务的准确率”满意度最高,1000名受访者中,有861位表示满意或基本满意,满意率为86.1%。“银行职员的服务态度”和“工作人员提供引导、解答疑问”的满意率分别为84.9%和83.7%。

  此外,七成以上受访者对银行自助服务表示满意和基本满意。调查显示,有65.1%的受访者对银行信用卡使用情况表示满意或基本满意;有79.8%的受访者对网上银行、电话银行以及银行自助设备的安全程度表示满意或基本满意;有76.3%的受访者对银行服务电话表示满意或基本满意。

  值得一提的是,90%以上客户对银行wifi覆盖、便民设备、公共卫生间等软件服务比较在意,受访者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的大型国有银行。网点覆盖率低及服务范围受的银行,则较少被消费者使用。

  调查数据还显示,近年来,市民对南京银行服务满意度有大幅提升,而中老年客户对银行的忠诚度比较高,他们主要考虑的因素是银行的服务质量和服务态度、银行的品牌形象和经营实力以及营业网点使用便捷性。

  “办卡这么快,真是不敢想象,以前办理借记卡开卡,然后开通网上银行、电话银行等业务,办完需要近20分钟,而如今最快只需5分钟就能拿到。”在中国银行珠江支行“智能银行服务区”前,市民张女士拿到新开的银行卡后特别高兴。据了解,这家网点地处珠江闹市区,以前网点的排队现象非常严重,最高峰的时候甚至要排到门口珠江边。自从这套智能服务终端上线后,往常动辄半小时的业务,现在仅仅只要5分钟。

  中国银行珠江支行的大堂经理告诉记者,这套智能银行服务区,可以受理6名客户同时办理个人、企业的业务,为了方便老年群众操作,页面简介明了,字体也设置得非常大。

  从本次银行网点服务满意度调查的情况来看,银行网点新一轮智能化升级换代浪潮已经来临,伴随着银行推出越来越多的智能化服务,市民到银行办理业务时间大大缩短,记者在农业银行中山北支行、光大银行西支行、民生银行城北支行等多家银行网点同样发现智能化自助终端的身影。

  区别以往ATM自助存取机、自助叫号机等简单智能化设备,网银一体机、转账汇款机、自助发卡机、对公回单打印机等智能自助设备正在普及,许多业务并不需要通过柜台,在自助设备上客户自己动手操作就能完成。

  自助设备的引入,提高了业务办理效率,减少客户的排队等候时间。据介绍,智能终端能够覆盖银行90%的非现金业务,可满足市民的日常金融需求。“客户来网点办理业务,如果能够在自助设备上完成,我们会引导他们到机器上自助办理。”农业银行中山北支行的网点大堂经理说。

  “智能化是未来银行网点的发展趋势。银行排队引发客户诟病,银行网点服务压力大,这不是靠多开几家网点、多招几名员工就能解决的。”业内人士告诉大众证券报记者,银行网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择,一方面智能网点达到一定规模后能降低营运成本、提高服务效率;另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后,可以加速银行向“营销服务型”网点的转型,提升客户体验,增加客户黏性。

  也许在不久的将来,机器人、人脸识别、vtm(远程智能银行)等设备就会普及,我们的金融生活正在经历一场 “看得见”的。

  “目前,大多数银行网点都配备了饮水机,而且特意摆放在显眼,但很多人却忽视了一个细节,很少有银行能提供方便客户使用的一次性纸杯”南京市消费者协会秘书长许明告诉记者,目前,为了应对监管机构评级检查,“饮水机”成为商业银行网点的标配,不过大都流于形式,很少有既提供饮水机又提供一次性纸杯的情况。

  本次调查活动中,我们将冷热水机是否提供水杯,作为调查的一项内容,用于评价银行网点服务是真正贴心到位,还是流于表面。令人欣喜的是,我们调查所涉及的网点中,全部提供了冷热饮水机,有90%以上的银行网点配备了一次性水杯,方便市民饮用。

  除了饮水机之外,雨伞、雨披、打气筒、轮椅、老花镜等,这类贴心设备一应俱全,在华夏银行、浙商银行、广发银行网点,记者甚至看到了宠物、儿童座椅、儿童活动区这些“非常规类”爱心配置。

  “这边备有宝宝椅,请问您需要吗?”为了改善携带儿童的客户办理业务不方便的情况,营业厅内增加了儿童区,准备有儿童书籍和宝宝椅。当遇到携带儿童的客户时,大堂经理及时推出宝宝椅,带领儿童至儿童区进行照看。志愿者团队在浙商银行中山北支行网点,看到了温馨的一幕。

  随着体验经济时代的来临与银行竞争的不断加剧,银行服务水平的提升将是所有银行的一道绕不过去的考题,优秀的服务意味着在未来能拥有更多的客户和更强的竞争力。业内专家也指出,今后银行业的竞争不再是资产规模的竞争,而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业,为不同的客户提供更为定制化、更为专属、更有针对性的各类金融服务和增值服务将是银行未来竞争的方向。

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