运营商与SP公司均应对无故被扣增值业务费担责

　　据经济之声《天天3·15》报道，最近上海的消费者李小姐向我们反映本月中旬她在查询手机话费的时候发现话费单当中多次出现SP增值业务费，可是她并没有办理过任何的增值业务，这到底又是怎么回事呢？

　　李小姐：我大概是在8月15、16号的时候上网查询了详单，之后我发现出现SP的增值业务，它是显示我从8月2号开始就有每天接收和发送了短信，但常灵异的就是我既没有收到这些SP的短信也没有发送过，这个现象一直持续到了大概8月18号。

　　李小姐：对，是一个一家科技的公司，而且很奇怪的是它是显示的接收两块钱，因为一般短信是免费接收的，发送才是一毛钱。

　　记者：话费单上显示您接收到了这些短信，而且也显示您发了这样的短信，但是事实上您没有接收也没有发送过这样的短信是吗？

　　李小姐：对，这个号码我平时是不用来上网，一般是发一般短信，也不发彩信，也就是接通电话。

　　记者：也就是说您部手机也只是用电话的最基本功能，打电话、接电话或者是发普通的短信。

　　记者：也就是说没有用手机上过网，也没有用手机点播过其他的东西，您的手机有没有开通其他的增值业务？

　　记者：这个也不说你参加什么活动投票什么的或者是短信参与方式，您参加过类似的活动吗？

　　记者：另外还有一点就是说在这段期间有没有可能您的手机借给别人使用或者是家里人，或者是小孩儿用一下？

　　李小姐：不会。如果这样按照他们说也是会上网的，这个我号码是不使用其他功能的，一般就是接接电话发发短信而已。

　　李小姐：对，所以感觉非常诡异，如果我是开通上网功能我觉得可以解释是中毒什么的。

　　李小姐说话费单上打出了这家公司的名字，叫3G语通通讯设备有限公司，收费内容是接收和发送短信号码是106699678，每条短信2块钱，话费单同时还显示在六七天的时间里面，李小姐每天都向这个号码发送和接收短信各两条，但是李小姐说她根本就没有订制这家公司的任何短信，也没有收到过这个号码发送过来的任何短信，更谈不上给这个号码发短信，于是，李小姐便去找运营商要一个说法。

　　李小姐：我和联通这边有沟通过，他认为我是点播了一些网上什么业务，或者短信、或者听歌什么的，但是我跟他说我没有开通上网功能，因为在业务上能看见，然后他们就没有办释了，然后我就提出我要屏蔽这些号码，他们说只能屏蔽比如说一家公司，两家公司，今后其他的公司他们是没有办法统一的一概的屏蔽的，只能说发现一个个例帮我解决一下。

　　李小姐：目前没有。他说会帮我反映这个情况，可能会给我话费的补偿吧，但我觉得目前扣掉那些没有关系，但是我作为客户不可能一天到晚去其查详单，我常偶然去查了单子之后发现挺奇怪的好像。

　　李小姐：对，所以我也不知道在过去那么久有没有存在这种现象，因为所有的通话详单都是一月一结的，到约末之后不去看就没有办法知道了。

　　李小姐：对，其实我觉得这两次真的无所谓这点话费，只是觉得很无意中被消费掉了觉得很奇怪，而且经常也不可能去查详单，没有这样的功夫，所以我觉得，不主要是个人的问题，存在着普遍的现象，包括很多身边的朋友都会觉得一些包月的功能，存在乱收费的现象什么的，这个现象感觉上让人感觉特别不舒服，我觉得您这边《天天3·15》也很为消费者帮我们解决一些问题，我觉得有必要跟您说一下。

　　“没有用手机上过网，也没有订制过其他的业务，但是却产生了增值业务费，李小姐遇到的这个问题确实是让人感到很困惑，那么，这到底是又是怎么回事呢？我们记者咨询联通的客服人员：

　　客服：刚才说的那种情况一般都是通过上网或者短信的方式去订购所产生的一个费用。

　　客服：如果说我自己是发送短信给那种106这种途径，跟您解释一下，一般性比方说您到哪个网站去注册一个什么内容或者是通过这种、的这种互动，这种用的是比较多的。

　　记者：您刚才说这一点，我还特别问到了，我说您是不是参加过有一些的节目互动什么这种短信的互动，她说没有。

　　客服：至于用户说肯定没有用的话，产生的费用，无论费用的高低，我们肯定会查询一下的，请您放心。我这边请相关部门核实之后第一时间跟您和用户确认一下，这件事情我们肯定会妥善处理的。

　　客服：不是直接联系的，有可能是通过其他途径有可能会发生类似的copy，我们会去去查的。

　　记者：一般像这样的公司，来自这种公司扣的费用，等于说这个费用是他们扣的还是你们扣的，钱是归他们的还是归你们了？

　　客服：对于我们这边来说是属于代收费，包括用户帐单上也可以看到是代收费的项目。

　　联通解释说他们是代扣费，最终SP增值业务费是进了这家SP企业3G语通通讯设备有限公司的帐户，而李小姐也认为3G语通这个公司是有问题的。

　　李小姐：这也不是联通的问题，我在网上查到的时候好像很多都是这家的公司，之前也有人看到过这样的现象，的一家公司在2008年的时候有被短期的吊销过营业执照，但他后来应该肯定是又恢复营业了。

　　李小姐：没有，我不知道，因为它出现的是一个106打头的号码，应该也播不通吧。

　　记者查询到了3G语通通讯设备公司，主要从事的是互联网信息服务以及第二类增电信业务当中的信息服务业务，但是没有联系到它的联系方式，网上仅有的这家两部招商热线还都打不通。

　　记者进一步调查的时候发现，正像李小姐所说的投诉被这家公司扣取增值业务费的消费者还真不是一个两个，不少消费者都反映，在不知情的情况之下被这家公司莫名其妙的扣除了增值业务费，而这家公司在2008年还被处罚过。

　　没有用手机上网，也没有订制其他业务，却被扣除增值业务费，而运营商只是代收费。

　　那么什么是SP增值业务呢？SP是英文服务提供商的意思，是移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，常指电信增值业务提供商，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务，通过短信、彩信、wab等方式，通过电讯网络向用户提供信息服务，并且通过运营商向用户收取相应的费用。一般的情况就比如说腾讯的业务，比如说像充Q币还有开通会员之类的这些发送信息过去和接收到的需要你花钱的这些业务，这类业务的收费主要是与运营商签定协议的提供这种信息的SP增值服务提供商来收取的。能够给消费者提供这么多服务本来是一件好事，但是，不少人在使用手机的时候却发现，在不知情的情况之下被扣除了服务费，一查才知道有的是内置软件自动订制了服务，有的也不知道误按了什么项键，就被告知定制了哪项服务，没有二次确认，直接被扣掉了话费，还有像说的李小姐这样，没有用手机上网，也没有订制其他的业务，莫名其妙的就被扣除了SP增值业务费。针对让人头疼的手机吸费问题，共信部也是多次的出手整治，但是手机吸费现象仍然比较严重的，接下来我们就一起来探讨一下这个问题。

　　主持人：还有一位，我们节目的特约评论员中华工商时报总编室主任张力栋。力栋，你好。

　　主持人：前面我们了解到消费者无意当中发现被扣了SP怎之业务费，而运营商是代扣费的可是消费者没有用手机上网，也没有订制其他的业务，手机本身也没有出现任何的问题，刘律师您认为问题可能会出现在哪里？

　　刘军：凭我个人的经验，我认为出在主要是两个方面，一个方面还是出在用户这方面，它除了你刚才说那些还有其他的情况下有可能出现这个问题，比如说你上网从事某一个活动让你输入手机号，输入密码，这个时候你把你的手机信息就给人家了，这种情况下是不是会有什么渠道把这个到了SP供应商那去了，或者到了哪去了，这也是一种方式，也就是说在用户本身这方面出了问题，这个可能是咱们自己不经意的出了问题，还有一方面可能是联通的整个运营商这个收费系统出了什么问题，只有可能这两种情况。

　　刘军：误操作了，或者是从事其他的活动。除了你刚才说的上网这点，还有其他的你不经意的把手机号码输给人家了，把密码给人家了。

　　张力栋：刚才刘律师讲到的用户误操作的这种情况，但是从之前的分析来看，好像用户说她也没有上过网，我想这个里面牵扯到SP赚钱的方式，他有两种赚钱的方式，一种是明着就是告诉你说我下彩铃，明码标价的一种，还有一种是采取了消费者的方式，这种的方式非常隐性的方式，就比如说他发一条短信给你然后回复，可能你认为是某个朋友或者是什么的人的一个短信，然而你不小心给回复了一条短信，当然这个短信回复的是某某SP的一个系统默认，结果你就变成了不知不觉中变成了他的用户。

　　张力栋：对，回复变成了确认，也许你认为是普通的一条短信有可能是天气预报或者是某个特服号码的这种，属于比较恶劣的消费者的一种行为。还有一种情况就是说有可能是数据库出现了问题，这个数据库是比如说在运营商层面的，他的计费系统误操作导致的，但是从之前我们看到的这个投诉的案例来看的话，很有可能他不是误操作，这个就有可能是有意为之了。

　　主持人：刚才我们也听到了联通的客服人员说他们只是代收费，最终这个SP增值业务费是流进了这家SP企业的腰包了，也就是说的这家3G通信公司了，二位怎么看所谓的代收费，真的只是代收费吗？

　　刘军：这个运营商联通首先应该承担责任，它是第一位的责任，因为什么呢？是你从消费者的腰包里把钱拿走的，拿走以后是通过他转到SP供应商去了，因此首先应该是找他。

　　第一责任人是联通，在这种情况下消费者如果有确实的可以找SP供应商，因为他是最终的得益者，他应该承担责任，这两家都应该承担责任。如果联通承担责任以后有问题，他可以向SP供应商去追究找回他的权益。

　　主持人：为什么联通的客服人员要跟我们的记者说他们只是代收费，这说明了什么？

　　刘军：他这种解释只是他单方的解释，他这么说我是代收费你就不用找我了，这是不对的。

　　刘军：某种程度讲是可以这么理解，既是你是代收费对于消费者来说你应该是第一责任人你把钱拿走了，消费者首先应该追究的是他。

　　刘军：而且消费者如果想去追究SP责任的时候，那么他必须把联通带进去，因为钱是到了联通通过联通转过去的，如果他不找联通的话，那么他就没有证明这个钱到SP那去，联通是怎么也跑不掉的。

　　主持人：好的，刚才刘律师从法律的角度给我们解释了一下，他们的关系应该是共同承担着，而且联通无论如何也是逃不掉这个责任的。力栋，你给我们分析一下，你觉得，他们两者之间到底是什么关系，我们消费者到底应该先找谁？

　　张力栋：其实从刚才联通讲是代收费，事实上这个事情并不是代收费那么简单。其实这个模式是这样的，运营商他提供一个平台然后SP提供一个服务，这个SP有可能是合作的SP，包括外面的，也有它联通公司自己子公司的SP服务商，但是我想在这个事情上是提供了服务，然后代收费，然后收费完了之后事实上两家还是要分成的，所以说这里面运营商和SP公司都是有责任的，只不过这个责任的大小问题，那么说到运营商现在很多运营商也感到了委屈，说我们提供是平台，那么我们无法SP行为规范的问题，这个多少还是有些借口的因素的，如果你事先的管理有困难的话，但是你能够做到事后的监管。比如说举个例子，如果说某一家SP被多次的投诉，那么这样的公司就应该被淘汰，或者说被他进行处罚等等的这不是一个难题，所以我想如果作为消费者的话第一因为我的钱是首先打到你联通帐户的，至于你们去怎么分成那是你们的事情，我首先要找运营商，之后第二步是要再去追究SP的责任。

　　主持人：那么，你们二位觉得消费者遇到这个问题到底应该真么样去解决，有没有解决的必要，首先是不是要去解决，有没有解决的必要，第二通过什么样的途径去解决更好一些，刘律师从法律的角度跟我们说一些？

　　刘军：解决的必要性来讲，从理论上来讲应该是完全有必要的，不仅仅涉及到某一个消费者，可能涉及到一个很大的群体的消费者，所以解决是一个从理论上讲是有必要的。那么实际操作过程当中应该说难度比较大，对于消费者来讲首先应该是查清楚我是什么时候哪一个项目收的我的钱，这个我上午曾经问过移动这个清单是完全可以打出来的，几点几分怎么做的完全都是有的，把这些东西先拿出来，如果有问题我觉得首先应该和联通去交涉，联通那里应该积极解决这个问题，同时再和SP一起交涉，在本案中SP很难找到，打电话也打不通，联系不上，联通首先应该把这个问题解决了，但是回过头讲这个问题如果走诉讼的程序比较困难，因为它的问题，比较麻烦，光说没有但是拿出单子来是有，如果证明这个系统有问题，或者其他问题这个证明是很难的，要依我个人的来讲我还是希望尽量和联通去协商去解决，联通也应该有积极的态度，出了这些问题如果是一个消费者投诉两个消费者投诉他说消费者有问题，如果说那么多消费者都在投诉，那么大一个群体，你这个联通就应该考虑，在某种情况下就不是消费者的问题了。

　　主持人：第一要求希望我们的消费者能够不嫌麻烦，不嫌数额小去做一下这样的事情自己的。

　　刘军：还有一个方式是消费者大家合在一起共同委托某一个人或者是委托某几个人去做，授权一下，这样可能会节约一下成本，效果可能会相对比较好一些。

　　刘军：应该是联通公司把这个问题解决了，拿出点诚意，这么多人在投诉，不是一个人两个人的问题，这个时候联通认真考虑这个问题。

　　主持人：我问一下力栋你对这个问题怎么看？如果是你个人碰到这个问题，你会不会去花费时间和精力去解决这样一个问题？

　　张力栋：我想用户可能直接找SP可能确实有困难，包括找运营商也常困难，这里面存在一个技术障碍的问题，就是信息严重的不对称，你去找他然后你拿不出相应的，而且你也没有办法提取，没有这样的一个渠道，或者途径。最好的一个办法就是投诉到当地的工商消保部门，实际上大的运营商还是比较在乎这种来自消保部门的压力。还有一个就是你不用直接投诉运营商，可以直接投诉到工信部或者是各省的管局，管局从以往的案例来说采取这样一个投诉径的话，这个效果是比较好的。

　　主持人：怎么样去投诉，投诉的径是怎么样的，我们两位嘉宾是见仁见智，我们再来谈一下手机吸费的问题。手机吸费的现象由来已久，工信部也是多次的出手来整治手机吸费问题，但是目前的问题是这种现象现在是屡禁不止，到底为什么？力栋，听听你的看法。

　　张力栋：最关键的一个词就是利益链条的问题，具体来说运营商是始终会有意无意SP的利益，SP的利益其实就是在自己的利益，从大的背景来看也应该没有什么错，因为增值业务是运营商之间现在未来的一个争夺的一个焦点，因为尤其是进入到移动互联的这样大的时代之下，未来的非语音的业务必然是占到所有电话包括联通移动等等电信都会占到很大的业务，我们看他们的收入结构也是，所有的SP包括增值业务在每个大公司的收入中都能够占到30%以上，所以他一定会这方面的一些利益，以前是对于合作SP也有一个，现在后来经过很多人投诉之后他把一些不合格的合作SP都清除出去了。但是我想清除出去之后又有一些新的新生力量进来了，包括他自己的子公司，所以我这想这块如果没有工信部或者是更高层面的机构来出面进行规范的话，这个问题还将继续持续下去，这是一个原因。还有一个原因是为什么会屡禁不止，我想还是每个个案非法获利的金额还是比较少的，虽然总数上非常多，但是个案非常少，没有办法形成合力的问题，消费者总是有一个大多数的困惑的问题，就是说我们每个人就是几块钱的问题，但是没有办法没有动力去集结在一起形成共同的诉讼，所以会出现此起彼伏的情况，我想这个可能还要依赖于第三方的法律援助或者是法律司法的一些机构来替他们，替这些消费者去。

　　刘军：我非常同意张先生刚才说的这也就是一个利益驱动的问题，正是有了利益驱动才使运营商表面看他总是说我去解决、我去解决，实际上暗地里在着这些SP，因为他有利益，那么要解决这个问题我想从这么几个方面。

　　从消费者这面咱们要提高，同时要注要自己的一些活动包括操作一些东西，尽量不出问题，那么从管理层这个角度来讲我想包括工信部也好，包括国家工商管理局也好，应该加大打击的力度和加大处罚，特别是处罚的力度，你像出现了这些问题特别是像刚才说这个，这个SP商都联系不上，在这种情况下你联通为什么还要给他提供服务，这个时候就应该狠狠的处罚联通，我认为是这样的，只有这样处罚他让他觉得他得到的利益和他一旦出了问题受到的处罚，他俩能够抵消或者说受的损失更大，他就不会去做的，还有一个是什么呢？

　　从这些SP提供供应商也好，联通也好，他们应该仔细的考虑一个问题为了自己的声誉，为了自己企业长远的发展，怎么样加强管理，特别是运营商和SP之间怎么样把这个事理的更顺一些，运营商应该有责任去核实这个SP供应商，应该有责任对SP供应商提供的产品进行必要的审核，必要的监管。

　　主持人：总结两位嘉宾的意见，就是第一，从运营商本身的角度，要加强自律和自省，第二，从外部上来说，相关部门应该加强监管，内外兼施才能把手机吸费的问题彻底解决掉。除了运营商部分的问题来说外，从消费者的问题上来说，从消费者的角度上来说我们到底应该注意什么？怎么样能够避免手机被的吸费呢？力栋。

　　张力栋：我给出的比较简单，一个是陌生的短信不要回复不要轻易的去回复一些短信，还要及时要查询一些消费的帐单，第三点是一定要及时，因为你好多的，比如说在机器里在他的系统里面存留的时间常短的，如果取证不及时很容易对你的造成不利。

　　刘军：我再补充一点消费者一定要解决一个问题，广大消费者要解决一个问题，就是刚才张先生说的那个问题，我就喜欢钱，他就喜欢钱，确实是如果个案来讲个体来讲去自己的权益非常非常，这种情况下能不能消费者大家组织起来通过消费者协会这种形式然后去自己的权益，那么消费者协会我提个，也应该有义务去发现这类问题积极去和消费者联系，比如说我是消协的或者说某一个市消协的、某一个省消协的，主动和消费者联系，消费者也去和他联系，这样把很多大量的消费者他们的投诉集中到一起，这样比如说由消协来出面这样问题就比较好解决，既省了成本又省了大家的精力，同时力度相应的就会比较大。