山东移动承诺全网梦网短信信息费误差双倍返还

　　“短信陷阱”是近年来社会上关注的焦点，也是移动通信行业数据业务的难点。一直以来，消费者反映强烈。如今这一问题将在移动客户中得到根治。昨天（3月11日），山东移动携手SP召开恳谈会，在全省同行业第一家向社会承诺：一、为移动客户开通梦网短信退订“绿色通道”，实现梦网短信无障碍退订，移动客户只要编辑短信“0000”或“00000”到186201即可分项或一次性退定梦网短信。二、携手全网300余家SP承诺：于3月15日起率先在全省推出“全网梦网短信信息费误差双倍返还”。这意味着无论是本省接入，还是外省接入的共300余家SP，只要客户发现被错收了梦网短信信息费，多收的费用将以现金或预存话费的形式返还，并给予同等金额话费赠送，这在我省通信行业还是第一次。

　　移动梦网是中国移动向客户提供的移动数据业务的总称，由中国移动提供网络平台，SP（网站等服务提供商）提供业务内容。4年来，移动数据业务蓬勃发展，短信业务已经达到10万种以上，WAP、彩信、USSD、IVR等业务也超过一万种，几乎欧洲有的数据业务中国移动都能提供，日韩移动数据业务的绝大部分中国移动也能提供，在丰富人们文化娱乐生活，带动互联网复苏方面起了重要的作用。但是，在发展过程中，出现了少数SP受利益驱动进行定制等危害客户的现象。山东移动为客户利益，自2003年开始，进一步严格SP的管理，制定和颁布了《移动梦网SP合作管理办法》，并于2004年11月建成国内首批MISC（移动信息服务中心）以有效消除“短信陷阱”、落实移动梦网投诉的首问责任、推行移动梦网短信“0000”或“00000”无障碍退订，对违约的SP追究违约责任，直至停止合作。该次“全网梦网短信信息费误差双倍返还”的推出也是梦网业务明白消费的重要举措之一，该承诺在去年承诺“省内本地接入SP梦网信息费误差双倍返还”的基础上，将误差双倍返还范围由省内本地接入的101家SP扩展到现在全网的300余家SP，此项措施的出台将切实解决客户退订难的问题，将消费监督的主动权给予客户。

　　由于山东移动与SP是合作关系，如何更有效的从技术上加强对SP的管理一直是通信业的一个难题。为切实规范SP管理，山东移动斥资6000万元进行了一个规模空前的技术整改。2004年11月底，中国移动MISC（移动信息服务中心）全面上线，全网短信服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台，从而使山东移动能够监测客户和SP之间的业务定购过程，有效遏制少数SP私自更改业务逻辑、定制、随意群发信息等客户利益的行为。

　　针对移动梦网业务投诉的焦点之一退订问题，山东移动推行“无障碍退订”，不但建设了SPOA和“第三方客服辅助系统”，通过这些系统，1860和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细定制记录，并代客户进行退订。此外，山东移动还为手机用户开设了统一的移动梦网短信业务退订通道，只要发送“0000”到186201，即可返回所定制的所有短信业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；只要发送 “00000”到SP的服务代码，就可以取消手机用户在该SP定制的所有业务。只要发送“00000”至186201即可取消订制的所有包月短信业务。通过这些技术性措施，确保用户实现梦网短信业务“无障碍退订”，保障了用户的消费权益。

　　为方便移动客户查询梦网业务，山东移动于2004年10月开通了免费的梦网服务热线”，接受客户的梦网业务咨询、、投诉及业务退订。另外，山东移动于去年9月份以全新思设计了“两单一票” （一票”指话费；“两单”指话费帐单和详单），在话费帐单中单独列支移动梦网信息费，并具体列出各个SP的信息费用细项，方便客户明白消费。

　　为了给客户提供方便的梦网查询渠道，山东移动还建立了短信查询梦网信息服务平台。客户可以通过发送短信至01861，了解自己最近三个月的梦网业务使用情况，反馈内容包括梦网信息费、服务商名称、服务商代码、退定方式等；客户编辑短信“SP 服务商代码或名称”发送到01861，便可以查询到此SP的相关信息。包括服务商名称、服务商代码、客服电话等。

　　山东移动联合合作伙伴SP，签定自律协议，自觉服从监管部门的管理监督和行业规范，以实际行动体现诚信经营的信心和决心，切实客户的权益，营造移动梦网放心消费的，接受社会公开监督。

　　早在去年3月份，山东移动率先在省内推出了“话费误差，双倍数返还”承诺，承诺范围包括错收的超短话单、不该收费的语音提示、未按业务办理单据中的标准收费、批价处理错误、错收的边界漫游话费、省内本地接入的SP错收的梦网信息费。用户在消费过程中一旦发现被错收了话费，经过确认后，该公司将把多收的费用以现金或预存话费的形式退还给用户，同时赠送同等金额话费，即：将错收的话费以双倍返还。该项承诺在过去的一年中得到了切实的履行，受收到了良好的社会效益，获得了全社会肯定和认可。

　　由于山东移动与SP是合作关系，如何更有效的从技术上加强对SP的管理一直是通信业的一个难题。为切实规范SP管理，山东移动斥资6000万元进行了一个规模空前的技术整改。2004年11月底，中国移动MISC（移动信息服务中心）全面上线，全网短信服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台，从而使山东移动能够监测客户和SP之间的业务定购过程，有效遏制少数SP私自更改业务逻辑、定制、随意群发信息等客户利益的行为。

　　您可能遇到过这样的情况，想退订梦网短信用，却不知道或记不得短信的来源，即SP的服务代码，山东移动为手机用户开设了统一的移动梦网短信业务退订通道，只要发送“0000”到186201，即可返回所定制的所有短信业务列表，回复“QX序号”可进行单项业务退订；只要发送“00000”至186201即可取消订制的所有包月短信业务。通过这些技术性措施，确保用户实现梦网短信业务“无障碍退订”。

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