江苏12345热线年度运行情况

江苏12345热线年度运行情况本站　　为了全面持续反映江苏12345热线运行情况，展示政府部门服务效能状况，加强热线政务信息管理，接受社会与群众监督，推进热线服务标准化、规范化，提升热线共建共享和治理能力水平，现将2022年度全省热线运行情况发布如下：　　2022年，全省12345热线系统深入贯彻习新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，全力服务高效统筹疫情防控和经济社会发展大局，保畅通、保接办、保反馈，用心用情办理企业群众诉求，加强热线运行管理，创新热线公共服务，深化热线政务信息公开，推进热线数字化转型，筑牢热线数据和信息安全防线，积

　　为了全面持续反映江苏12345热线运行情况，展示政府部门服务效能状况，加强热线政务信息管理，接受社会与群众监督，推进热线服务标准化、规范化，提升热线共建共享和治理能力水平，现将2022年度全省热线运行情况发布如下：

　　2022年，全省12345热线系统深入贯彻习新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上，全力服务高效统筹疫情防控和经济社会发展大局，保畅通、保接办、保反馈，用心用情办理企业群众诉求，加强热线运行管理，创新热线公共服务，深化热线政务信息公开，推进热线数字化转型，筑牢热线数据和信息安全防线，积极辅助党委政府决策，12345热线工作取得质的突破，服务质量水平显著提升。

　　2022年，全省12345热线热线%。从接收渠道看，电线%；上级机关交办、督办和有关单位转办件有6.84万件，占0.14%。从办理情况看，群众诉求在线%，企业诉求在线%。企业群众有效参评满意率为70.67%。

　　坚持政务监督和政务公开相结合，以“紧扣时代主题、创设公共话题、解决实际问题、形成政策议题”为主线，共组织南京、苏州、南通3位设区市市长，48位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求215件，同比增长3.37%，直播后赴现场跟踪督办重点诉求81件，通过12345渠道推动解决群众诉求1633件。设区市和省级部门政风热线%。一年中，设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”等问政监督类节目1163期，共有434位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求4602件，直播后跟踪督办重点诉求8515件。

　　疫情对经济社会发展各方面产生影响，2022年，“一企来”企业服务热线%，在线%，运行保持稳定。企业诉求主要集中在设立登记、申领、所得税政策、营业执照办理、“一网通办”等方面，企业满意率保持九成以上。

　　联合省委人才办、省人社厅于2022年7月，开通江苏12345“尚贤”人才服务热线名政策专员为人才提供个性化精准服务。开通5个月，共服务人才诉求40014件，在线. “热线首创开通“热线百科”大型政务信息服务平台，探索热线服务与政务公开融合、热线数字化转型新路。省市县共6882家党政部门单位制作7万条政务信息、13万条热点问答，推出住房租房、不动产登记、环境保护、公积金等8个主题，供群众随时查阅使用。截至2022年底，累计服务量117万次，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”。

　　2月和3月，省12345相继启动“多援一”远程协同机制，调配全省热线资源支援苏州、连云港，异地接听处办疫情诉求69367件，有效分流了疫情发生地的话务压力，保障群众来电打得通、能办理。徐州、淮安、镇江市等在本市范围内实施“多援一”协同接听，提高应急响应能力。

　　聚焦“接得更快、分得更准、办得更实”，优化热线运行管理，提升服务效能。从话务接听来看，全省平均等待时长为37.66秒，人工接通率为81.39%。从在线答复来看，企业群众诉求在线%。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为1.2个工作日，非咨询类诉求平均办理时长为4.3个工作日。2022年，通过现场督办、联席会议等方式，全省相关职能部门帮助企业群众解决重点、疑难问题22430件。共征集1705.39万件回访评价，群众满意率进一步提高。

　　截至2022年底，全省线名。建立政策专员、信息专员制度，“一企来”政策专员达5427名，同比增长7.66%，“尚贤”人才政策专员2042名，信息专员6544名。全省12345热线家，群众诉求的响应能力、服务能力明显提升。

　　2022年，全省12345热线系统共制定出台制度规范8个，为热线健康发展提供制度保证。其中，省政府办公厅出台《关于切实推进12345政务服务便民热线报警服务台高效对接联动的实施意见》，省政务办制定《12345政务服务便民热线突发状况下线政务服务便民热线政务信息管理规范》两项江苏省地方标准，有力引领全省12345规范有效发展。

　　持续创新。“热线百科”作为国务院第九次大督查发现的典型经验做法，受到国务院办公厅通报表扬。国务院职转办专门印发简报，推广江苏“尚贤”人才服务热线热线个人信息保障”被省网信办评为江苏省个人信息保护优秀实践案例。

　　全力战疫。无锡市制定“12345热线疫情防控应急工作机制”，有效应对涉疫诉求多次爆发式增长；徐州市成立应急救助专班，兜底直达解决群众就医、用药等难题；常州市创新“3+”工作机制，精准助力全市总体疫情防控；淮安市组建物流保障工作专班，保障产业链、供应链顺畅运转；连云港市前置涉“疫”工单督办功能，提高疫情相关工单办理实效；泰州市建立“办公室+网络+舆情监测+快速反应”机制，实现涉疫民生紧急诉求日清日结。

　　深化治理。南京市从12345诉求数据中查找群众急难愁盼，开发城市数据应用场景；苏州市发布全国首个热线测评地方标准，依托“苏周到”自助挪车卸载热线话务压力；南通市深化拓展“12345+”工作机制，优化市域治理体系；盐城市建立服务企业“直通车”+“一哨联办”机制，及时解决企业诉求；扬州市创立“一企来办”服务企业新机制，帮队伍跟进热线诉求办理；镇江市开设“一企来”企业服务专窗，提供前台专窗+后台全天候热线热线融入“一网统管”，协同化解突发。

　　2022年，江苏12345热线虽然取得了积极成效，但仍存在薄弱环节，12345热线接通率需要着力提高，归并至12345的政务服务热线需要融合优化，疑难诉求需要强化督办，群众诉求实际解决率需要进一步提升，热线一体化平台需要加快建设。

　　新的一年，江苏12345将坚决贯彻习总对江苏工作的重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，紧扣全面推进中国式现代化江苏新实践，改革创新、优化服务，推动热线服务质量水平再上新台阶，为谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章作出新的更大贡献。

　　本报告电子版可在“江苏省政务服务管理办公室”政府网站(政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345热线”有好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。