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江苏12345政务热线万余件

  原标题:江苏12345政务热线日电 (顾姝姝)今年以来江苏多市相继出现新冠肺炎疫情,12345政务热线直接面向社会公众,处在疫情防控的第一线政务热线助力疫情防控工作视频会议上获悉,从3月4日连云港发生疫情至22日,全省12345热线共答复处办群众疫情诉求293044件,群众满意度达98.1%,其中群众有效参评满意率72.3%。

  此次江苏疫情呈现点多、面广、频发的特点,全省几乎每个设区市12345热线都面临话务量激增的压力。如何全力保障应急状态下热线平台调配人员力量到话务接听一线,优化排班安排,保障每日热线%以上。”江苏省政务办副主任张旻说。

  据介绍,无锡市根据每天涉疫诉求数量变化实施分级响应,平稳经受住了3月14日来电呼入5.7万次(其中涉疫诉求2.7万次)的接续高峰考验。南京、苏州、常州等设区市还通过设置IVR语音导航、开通引流短信、充实互联网渠道服务专席力量等多种方式,提升热线及时响应率。

  “热线千条万条,办好群众诉求是第一条。”张旻提到,此次疫情发生以来,江苏以非常之举高效办理群众疫情诉求。比如,对群众反映的疫情隐患、看病就医、安全生产等重点诉求事项设置标签、提级升格处置;常州、徐州等市对老弱、残障、农民工等困难群体诉求,开辟绿色通道和直达机制。3月18日,人民网联合江苏省疫情防控工作领导小组在“领导留言板”重启“江苏新冠疫情防控求助与建议通道 ”后,江苏省政务办第一时间开通“人民网转交的群众疫情诉求流转通道”,对人民网转交的群众留言诉求,省市县合力快速处办。

  “12345政务热线要坚决落实‘三保’要求,即保畅通、保接办、保反馈。”江苏省政务办主任徐光辉表示,保畅通,就是要确保群众来电最大限度的接通、最少时间的等待,决不能因为电话接不通而贻误时机造成不可挽回的后果;保接办,就是每一个话务工单都要及时高效精准地分发出去,让社情尽快直达相关方面迅速办理,力争在较短时间答复群众诉求,不要让群众一等再等,望眼欲穿;保反馈,就是要严格落实诉求办理情况跟踪回访,形成工作管理闭环,盯就要盯紧,办就要办实,不允许“泥牛入海无消息”。

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